هناك منصات مختلفة تقوم بعرض تقييمات للفنادق على الإنترنت، باعتبارها طريقة موثوقة للحكم على معايير الاستضافة في تلك الفنادق، ولكن المشكلة هي أن هذه التقييمات غالبا ما تكون زائفة وغير مطابقة للحقيقة.
ومن جانبها، تقول تاتيانا هالم، المعنية بالدفاع عن حقوق المستهلك، إنه من المستحيل تحديد مدى ارتفاع تلك النسب بالضبط، موضحة أن “ذلك يرجع جزئيا إلى وجود الكثير من الطرق لتزييفها “.
وفي بعض الحالات تكون وكالات السياحة والسفر هي التي تقوم بذلك التزييف، وتقوم بكتابة تقييمات جيدة – في غير محلها – للفنادق. كما يقول بعض أصحاب الفنادق للزبائن عندما يكونون هناك: “سأعطيك خصما في حال أعطيتني تقييما جيدا.”
ويوضح هذا المثال وحده أنه لا يمكننا حتى الاعتماد على تقييمات النزلاء الذين أقاموا في الفندق بالفعل.
ولكن، كيف يمكن اكتشاف التقييمات الزائفة؟
تعتبر مشكلة التقييمات الزائفة هي أنه من الصعب على المستخدمين أن يكتشفوها. وفي إشارة إلى مدى صعوبة ذلك، تقول هالم، التي تترأس إدارة الأسواق والقانون في المركز البافاري لاستشارات المستهلك بألمانيا: “انس هذا الأمر”.
وتوضح هالم أنه إذا تم تقييم الفندق بشكل سلبي على مدى فترة طويلة من الوقت ثم فجأة صار لا يحصل إلا على تقييمات من فئة “الخمسة نجوم”، فإن ذلك يجب أن يكون بمثابة إنذار. ولكن في الوقت نفسه، هناك إمكانية أن يكون الفندق قد تم بيعه لملاك جدد وأن جودته قد تكون تغيرت بالفعل إلى الأفضل.
وبحسب هالم، فإن بعض المنصات الالكترونية المسؤولة عن تقييم الفنادق تبذل قصارى جهدها لتجنب المراجعات الزائفة. وبالتالي، فإنه من المنطقي الانتباه إلى ما إذا كانت المنصة تقوم بفحص التقييمات بالفعل، وكيفية قيامها بذلك قبل نشرها، بحسب ما تقوله المدافعة عن حقوق المستهلك.
وتضيف هالم: “ومع ذلك، لا يمكن أبدا التأكد مما إذا كانت التقييمات صحيحة بنسبة 100%.” لذلك فهي توصي بأمرين: أولا، يتعين على المرء أن يقوم بفحص منصات مختلفة، وأن يلقي نظرة على التقييمات للحصول على رؤية أوسع لمكان الاقامة. ثانيا، يجب على المرء أن يكون واضحا بشأن الدور الذي تقدمه التقييمات عند اتخاذه قرار بشأن اختيار الفندق الخاص به. وهل تعد عاملا حاسما في اتخاذه القرار؟ أم هل هناك دور أكثر أهمية لبعض التفاصيل المحددة المتعلقة بخدمات مكان الاقامة وأسعاره؟
كما يجب على المرء مراعاة ذلك عند استخدام “إعدادات التصفية” الموجودة على منصات الحجز لكي تكون الخيارات المطروحة أكثر تحديدا. وتقول هالم: “غالبا ما يتم تصنيف الفنادق بوصفها في المرتبة الأولى بناء على توصيات العملاء”. وفي حال كان السعر أكثر أهمية بالنسبة للمرء، فإنه يجب عليه تغيير معيار التصنيف وفقا لذلك.
وبالطبع، فإن الفندق الذي يحصل على تقييم 7ر4 من أصل 5 نجوم من جانب المستخدمين، أو الذي يحصل على معدل توصية بنسبة 91% يكون مغريا بالنسبة للعملاء. ومع هذا العرض الهائل من خلال الإنترنت، يكون المرء في غاية الامتنان لمثل هذه الطريقة التي تساعده وتوجهه. أو بحسب تعبير هالم، “يعمل المستهلكون على اتخاذ قرار من خلال التصنيفات”.
ولكن على العكس من ذلك، يعني هذا أن التقييمات الجيدة مرغوب فيها من جانب مشغلي الفنادق، حتى تصير أكثر وضوحا بالنسبة للعملاء وتتخذ ترتيبا أعلى على القوائم. وكنتيجة لذلك، يلجأ البعض إلى وسائل غير عادلة.
جدير بالذكر أنه من المفيد أن يكون المرء على دراية بهذه الحقيقة، وأن يقرأ التعليقات دائما بقدر معين من التشكك، حتى لا يصاب بخيبة أمل عند وصوله إلى الفندق.
